Home"カスタマー・ロイヤリティ・プログラム。ベストプラクティス&ストラテジー

カスタマー・ロイヤリティ・プログラムベストプラクティス&ストラテジー

2022年4月29日

あなたは財布の中に何枚のポイントカードを入れていますか?ほとんどのアメリカ人は、食料品店や航空会社のブランドカード、半券のコーヒーカード、地元のテイクアウト店の半額券などを挙げるだろう。

ロイヤリティとリテンションに関して、カードを隠しておくことは誰の役にも立ちません。顧客は財布の中にあるものを忘れ、企業はそれを思い出す術を持たないのです。

米国では、顧客ロイヤリティ・プログラムの会員数は約38億人で、1世帯あたり平均約30人が利用しています。そのうち28%の会員が一度もポイントを交換したことがなく、積極的に利用されているのは半数以下である。

これだけでは十分な説得力がありません。 ボンド・ブランド・ロイヤリティは、米国のロイヤリティ・プログラム会員によって1,000億ドル以上のポイントが未交換のまま放置されていると推定しています。

では、どうすれば企業はもっとうまくいくのでしょうか。

ここでは、ロイヤリティ・プログラムのベストプラクティスと、より良いロイヤリティ・プログラムを実現するための技術スタックの活用方法についてご紹介します。

ロイヤリティ戦略とは?

ロイヤリティ・プログラム戦略とは、ブランドがどのようにロイヤリティ・プログラムを活用し、顧客維持率、エンゲージメント、そして総消費額を向上させることができるかを示す計画です。

解約を減らし、顧客ロイヤリティを向上させるためには、いくつかの異なるアプローチがありますが、それらは同じような原則のもとに運営されています:顧客にポイント還元、特別割引、無料商品またはボーナス(送料無料など)などのインセンティブを提供することです。

最適なプログラムとは、お客様のビジネスと顧客のニーズを反映したものであり、理想的には、お客様のあらゆる接点と直接統合し、あらゆるステップで驚きと喜びを提供するものです。

ロイヤルティプログラムとは?

顧客は報酬を得ることで、あなたのブランドともっと交流するようになります。

ロイヤリティ・プログラムには、ポイントカード、会員制クラブ、フリークエント・バイヤー・プログラム、リワード・プログラムなど、いくつかの種類があります。それぞれのタイプに利点と欠点があるため、自社のブランドと運営方法を最もよく反映するものを選ぶことが重要です。

なぜブランドはロイヤリティ・プログラムを導入すべきなのか?

シンプルに言えば、ファンをリピーターにすることです。

競争が激化する中、企業にとって重要なのは、既存の消費者層に語りかけるようなシステムを構築することです。

2020年には、消費者の40%が、顧客サービスの問題を理由に組織との取引をやめたと報告しています。怒っている顧客を和ませるためには、ただ美味しいものを提供するだけでは不十分です。ブランドは、既存の顧客を維持するために、それ以上の報酬プログラムを提供する必要があります。

顧客のライフサイクル全体を考慮し、すべてのステップで顧客を維持する方法を見つけることです。それは、リレーションシップ・マネジメントであり、顧客にとってポジティブな旅を作り出す手助けをすることです。

良いポイントプログラムとは?

成功するロイヤリティ・プログラムの作り方は、現在の顧客のニーズと欲求によって異なるため、この質問に対する万能の答えはありません。

顧客を維持するためのベストプラクティスは、ターゲット層に合わせた特典を用意し、簡単に利用できるようにすることです。

ゲストが利便性を優先するなら、オンライン注文や携帯電話での支払いを簡単にできるように設定します。また、豪華さを求めるゲストには、利用金額に応じて特典が得られるようにしましょう。

最高のカスタマー・ロイヤルティ・プログラムは、特別な体験や特別なイベントへのアクセスなどの機会も提供します。最もロイヤリティの高い顧客に対して、早期アクセスや限定割引などの特別な優先権を与える複数の会員層を開発することができます。VIP気分を味わってもらうことで、顧客の囲い込みとリピート率の向上につなげましょう。

ロイヤルティプログラムでできること

最高の顧客とは、何度も足を運び、ビジネスと顧客インサイトを追跡するためのデータをもたらしてくれる人たちです。

成功したプログラムを持つ食品小売業者は、売上の65%~95%が以下の企業に流れていることが分かっています。 ロイヤルティメンバー.実際、このようなプログラムでは、75%のリピーターが週に1回以上、88%が月に1回以上会員資格を利用しています。

ロイヤリティ・プログラムは、企業と顧客にとってWin-Winの関係です。消費者ベースを理解し、市場調査を行い、顧客の再来店を促すことができます。また、既存顧客に対する感謝の気持ちを積極的に示すこともできます。

しかし、実際に顧客との関係を構築するロイヤリティ・プログラムを作るにはどうしたらよいのでしょうか。

ここでは、成功する顧客ロイヤルティプログラムの作り方について提案します。

明確な目標を設定する

カスタマー・ロイヤルティ・プログラムとは、顧客の忠誠心を維持し、顧客生涯価値を高めることを目的に、顧客の行動にインセンティブを与える仕組みのことです。効果的なカスタマー・ロイヤルティ・プログラムを設計するためには、企業はまずターゲットとなる顧客層を特定し、彼らのモチベーションを高めるものは何かを考える必要があります。

1987年から続いているマクドナルドのモノポリーゲームを考えてみよう。このゲームでは、無料の食事から車や旅行まで、さまざまな賞品を獲得するチャンスがあります。このゲームに参加するためには、特別にマークされた商品を購入する必要があり、お客様はより頻繁にマクドナルドに足を運ぶようになるのです。

大賞は通常、新車や異国への旅行など、何か大きなものです。しかし、無料の食べ物や飲み物のような、より小さな、達成可能な賞品もあります。

顧客は、より多くの価値を得ていると感じるとお金を使います。良いカスタマーサービスを提供し、より高い購買意欲を刺激し、お客様が簡単に楽しくポイントを貯められるようにしましょう。

お客様重視の姿勢

ロイヤリティ・プログラムに関して、企業が自問する必要があるのは、「顧客は何を望んでいるのか」という1つの重要な問いです。多くの場合、企業は顧客が何を求めているかを考えずに、自分たちにとって「有益」なロイヤリティ・プログラムを作ろうとします。

マクドナルドの成功の鍵は、この顧客体験の重視にある。同社は、ロイヤルティの高い顧客が何を求めているのか(無料の食事、豪華賞品を獲得するチャンス)を理解し、その欲求に沿ったロイヤルティプログラムを設計しているのです。自社のビジネスに関連する顧客ロイヤリティを定義し、そのニーズに沿って顧客ロイヤリティ・プログラムを構築することです。

もちろん、すべての企業がマクドナルドのような立場にあるわけではありません。しかし、ロイヤルティプログラムのベストプラクティスは同じです。顧客と彼らが望むものに焦点を当てれば、ロイヤルカスタマー比率を高めることができるのです。

優れたロイヤリティ・リワード・プログラムは、顧客に合わせたインセンティブやリワードを提供する必要があります。これは、あなたのビジネスによって異なることを意味することができます。例えば、レストランでは、5回以上来店した顧客にデザートを無料で提供するかもしれません。また、衣料品店であれば、一定期間内に3回以上購入されたお客様に割引を提供することもできます。

大切なのは、何がお客様のモチベーションになるかを考え、そのモチベーションに合った報酬を設計することです。

お客様を魅了し続ける

ロイヤリティ・プログラムを導入したら、次のステップは新規顧客の投資を維持することです。これがなかなか難しいのです。単純なポイント・システムは、リピート購入を倍増させたり、顧客獲得の問題を解決する魔法のようなソリューションではありません。

その代わり、ロイヤルティプログラムの戦略に焦点を当て、ロイヤルカスタマーに価値を提供するためのベストプラクティスに従いましょう。

まず、ロイヤリティ・プログラムが使いやすいかどうかを確認します。特典を獲得するために面倒な手続きが必要な場合、顧客は諦めて別のプログラムに移行する可能性があります。

第二に、報酬が有意義であることを確認することです。顧客は、プログラムから何も得られていないと感じたら、その場に留まることはないでしょう。単に商品を無料で配布するだけでなく、ポジティブな顧客体験を生み出すことが重要なのです。

第三に、お客様に情報を提供し続けることです。新しい特典、プログラムの変更、今後のイベントなどについてお知らせしましょう。

最後に、プログラムが柔軟であることを確認してください。顧客のニーズや要望は時間とともに変化するため、ベストプラクティスのためにユーザーフレンドリーなカスタマイズを提供するデジタルベンダーを選ぶとよいでしょう。

顧客データの活用

カスタマー・ロイヤリティ・プログラムの大きなメリットは、貴重な顧客データを入手できることです。このデータは、顧客やブランドをより詳細に理解するのに役立ち、ひいてはより良いビジネスを構築するのに役立ちます。

顧客データを活用することで、最も収益性の高い顧客は誰か、顧客ロイヤルティプログラムのどの部分が最も効果的か、個々の顧客がどのように支出を選択しているか、といった洞察を得ることができます。

例えば、ある特定の顧客グループが常に割引を求めていることがわかっている場合、その顧客限定のお得な情報を提供するロイヤリティ・プログラムを作成することができます。また、ある商品がいつも売り切れになることがわかっている場合、その商品を購入するとボーナスポイントがもらえるロイヤリティ・プログラムを作成することもできます。

これは改善のための素晴らしいツールです。カスタマー・ロイヤルティ・プログラムによってより多くの情報を得ることができ、顧客体験と顧客維持率の向上に役立ちます。

顧客ロイヤリティ・プログラムは、顧客のニーズの変化に応じて柔軟に対応できるものでなければなりません。

スターバックスは、これを成功させ、顧客関係管理を向上させた企業の顕著な例である。段階的なリワードシステムの提供からデジタルパンチカードまで、彼らは現在の消費者環境に最適なプログラムを継続的に進化させてきました。

また、提供するリワードに関しても、柔軟性のあるプログラムにしましょう。顧客によって求めるプロモーションは異なるため、割引、無料商品、限定体験など、さまざまなタイプのリワードを提供しましょう。こうすることで、幅広い顧客層のさまざまなニーズや欲求に対応することができます。

効果的なロイヤリティ・プログラムを構築するためのもう一つの重要なポイントは、使いやすさを確保することです。顧客は、面倒な手続きを踏むことなく、簡単かつ迅速に特典を利用することができるはずです。

パーソナライズド・プログラムの作成

顧客は、貴社のロイヤリティ・プログラムが自分たちのために特別に設計されていると感じ、感謝することでしょう。これは、顧客データに基づいてプログラムをパーソナライズすることで実現できます。例えば、顧客の購入履歴をもとに、ターゲットを絞ったメールやプッシュ通知を送信することができます。

また、顧客データを利用して、提供する特典をカスタマイズすることもできます。例えば、ある顧客が自社製品を愛用していることを知っていれば、次回の購入時に割引コードを送ることができます。このような個別対応により、顧客は大切にされていると感じ、感謝され、継続的に取引するようになります。

プログラムを通じて価値を提供する

リワードプログラムは、お客様に感謝の気持ちを伝えるための単なるシンボルではありません。割引、製品やサービスの無料提供、製品やイベントへの特別なアクセスなど、顧客に真の価値を提供する機会でもあるのです。さらに、達成可能なリワードを提供することで、顧客のロイヤリティ・プログラムへの参加意欲を維持することができます。顧客に価値を提供することで、リピーターを増やすことができるのです。

レンタカー会社からマイレージプログラム、QSRまで、今日の市場におけるあらゆるブランドは、ロイヤリティ・プログラムを導入することで、ビジネスと顧客基盤に利益をもたらすことができます。

ロイヤルティプログラムのベストプラクティスとして、最高級の報酬と達成可能な報酬の両方を提供する。

さまざまな特典を提供することで、お客様が何か努力する必要があると感じることが重要です。これは、あなたのビジネスによって異なることを意味します。

飲食店のポイントプログラムでは、10回購入すると食事が無料になったり、衣料品店のポイントプログラムでは、100ポイント貯まると次回の購入時に割引が適用されるといったことが考えられます。

また、顧客にとって達成可能な報酬を提供することを確認します。報酬を得るのが難しすぎると、顧客は落胆し、プログラムに参加しなくなります。

さまざまな特典を提供することで、企業はお客様に「何か目標がある」「自分が評価されている」と感じていただくことができます。これは、最終的に顧客満足度の向上につながります。

購入の先にあるものを考える

ロイヤリティ・プログラムは、次の購入のための手段である以上に重要なものです。

経営者なら誰でも知っているように、成功には顧客の満足が欠かせません。彼らは貴重なフィードバックを提供してくれるだけでなく、口コミによる新規ビジネスの推進にも貢献しています。

例えば、友人への紹介、製品やサービスの評価、ソーシャルメディアへの投稿など、自社ブランド以外の行動に対して顧客にどのように報酬を与えることができるかを検討します。ベストプラクティスでは、ロイヤリティ・プログラムは、顧客がこれらのインタラクティブなプロモーションに参加することで、より多くのポイントを獲得する機会を提供します。これにより、貴社のロイヤリティ・プログラムは、愛用者の協力を得て、複数のチャネルを横断し、新規顧客を獲得することができます。

ソーシャルグッドな要素を加える

ロイヤリティ・プログラムは、顧客にとって魅力的な特典を提供することが重要ですが、現在多くの企業が、プログラムにソーシャルグッドな要素を加える方法を模索しています。

このようなプログラムは、慈善寄付、ボランティアの機会、あるいは単に持続可能な購入のための割引といった形で提供することができます。

世界をより良い場所にするという共通のコミットメントを軸にロイヤリティを構築することで、企業は単純な取引を超えた感情的なつながりを顧客と築くことができます。競争の激しい今日の市場において、このようなつながりは、長期的な顧客との関係を築くために不可欠なものです。

ロケーションインテリジェンスとターゲティングオファー

ロイヤリティ・プログラムのエンゲージメントは、顧客のニーズを満たしているか、特典をどれだけ早く獲得できるか、提供される特典の質と種類、ポイント交換や特典請求に必要な労力、体験がどれだけ「楽しい」か、など考慮すべき点がたくさんあります。 消費額が最大25%増加従来のポイント交換モデルと比較した場合、獲得できるポイント数は55%増加し、ポイント交換を全く行わない場合と比較した場合、獲得できるポイント数は55%増加しました。

統合されたPOSでモバイル・インテリジェンスを利用すれば、顧客一人ひとりに合わせたロイヤリティ・オファーを提供することが可能になります。意外なことに、この価値ある提案を実際に活用しているロイヤリティ・プログラムはほとんどありません。

お客様一人ひとりの反応を把握し、その情報をもとに特典や体験を提供することで、お客様のロイヤリティを高めることができます。

確かに、多くのロイヤリティ・プログラムには投資が必要ですが、確実なROIがあります。ロイヤルティの高い顧客は、企業との関係を重視し、1回の取引で60%多く消費し、90%多く購入し、貢献度は低い顧客の3~35倍にもなります!ロイヤルティの高い顧客は、企業との関係を重視し、1回の取引で60%多く消費し、90%多く購入し、貢献度は低い顧客の335倍にもなります。

コーヒーカードにスタンプを押すだけでは、そのような価値は得られない。ロイヤリティ・プログラムから財布のシェアを拡大するために フォースクエアは、ロケーション・インテリジェンス、消費者嗜好、ターゲット・メッセージの活用を推奨しています。

このアプローチにより、来店頻度、顧客維持率、平均チェックバリューが大幅に向上しました。

ひとことで言うと

ポイントプログラムは、それがあれば最も普及する可能性が高いです。

  • 使い勝手の良さ
  • 楽しくて、魅力的
  • 既存顧客層のニーズに応える
  • 価値の提供

ブランドは、販売ではなく、顧客のためのロイヤリティを設計し、データを参照して、ROIを生み出す必要があります。 パーソナライズド・ソリューションROIを創出する必要があります。ロイヤルティプログラムの成功のために、顧客データを取得し、活用する最善の方法とは?

ネタバレ》 コーヒーカードではありません。

キーテイクアウェイ

  • ロイヤリティ・プログラム戦略とは、ブランドがどのようにロイヤリティ・プログラムを活用し、顧客維持率、エンゲージメント、そして総消費額を向上させることができるかを示す計画です。
  • ロイヤリティ・プログラムには、ポイントカード、会員制クラブ、フリークエント・バイヤー・プログラム、リワード・プログラムなど、いくつかの種類があります。それぞれのタイプには、利点と欠点があります。
  • シンプルに言えば、ファンをリピーターにすることです。競争が激化する中、企業は既存の消費者層に語りかけるようなシステムを構築することが重要です。
  • 顧客のライフサイクル全体を考慮し、あらゆる段階で顧客を維持する方法を見出す。
  • それは、リレーションシップ・マネジメントであり、お客さまにとってポジティブな旅を実現するためのサポートです。 
  • 顧客を維持するためのベストプラクティスは、ターゲット層に合わせた特典を用意し、簡単に利用できるようにすることです。